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　　• 通话时，途中需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候， 同时双手捂住话筒，方可与他人交谈； • 如碰到通话过程中需较长时间查询资料，应不时地向对方说“正 在查找，请您再稍等一会儿” • 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您 到××来”等，并等对方挂断电话后再轻轻放下话筒； • 重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声， 禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、和斗气语； • 工作时不得扭怩作态、做鬼脸、吐舌、挤眉弄眼、照镜子、涂口 红等，不得讲任何物品夹于腋下； • 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西； • 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻

　　• 顾客来到店里，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或 “欢迎您下次光临”； • 从他人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”，对他人造成的任 何不便都要说“对不起”，将用完的物品交还他人时说“谢谢” • 在他人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”不能毫无反 应； • 遇到顾客、上级、同事时应主动打招呼问候； • 他人在相互交谈时，不可以随便插话，特殊情况需要时必须说 “对不起，打扰您以下”； • 在做事的过程中，如有其他的顾客，应用点头和眼神示意欢迎， 请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落顾客； • 接电话时，先问好，后报美容院或公司的名称，再讲“请问能帮 您什么忙”，不能倒乱次序，要带着微笑的声音去接电话； • 通话时，手旁必须要准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对 方讲完时应简单复述一遍以确认主要内容；

　　• 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人的通行。如确实需要并排 走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞； • 在任何地方见到顾客都要主动让路，不可抢行； • 遇到顾客和同事时应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”； • 一般不要随便超过前行的顾客，如需超过，应先说“对不起”，待顾客闪 开时说声：“谢谢”，在轻轻超过； • 和顾客和同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好； • 给顾客做向导时要走在顾客的前两步远的一侧，以便随时向顾客解说和照 顾顾客； • 行走时不得哼歌曲、吹口哨； • 社交场合或与特殊的顾客见面时，可行礼表示尊重，行礼约20度，头与上 身一同前倾，双手在腹前合拢，右手压在左手上。在其特殊的场合才行45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视顾客。

　　• 交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示 理解客人谈话的主题或内容； • 听他人讲话时，不可整理衣物、拨弄头发、摸脸、挖耳、瘙痒等； • 在别人讲话时，不经常看表； • 讲话时要经常使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不客气” 等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用诬蔑性和污辱性的语言，不 开过分的玩笑； • 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下 方，同时尽可能用手帕遮住； • 不得用手指和笔给他人指示方向； • 任何时候招呼他人时均不能用“喂”； • 如确有急事或接电话而离开面对的顾客时，必须讲“对不起，请 稍等”，并尽快处理完毕。回头再次面对顾客时，要说“对不起， 让您久等了”；